Lorsque j’ai commencé ma carrière dans l’industrie de l’assurance en 1990, on m’a enseigné (la compagnie avait un programme de formation de six semaines au siège social, appelé “école des nouveaux arrivants”) que “l’assurance est vendue, pas achetée”. En conséquence, on me fournissait des scripts à mémoriser et j’étais instruit sur la manière de contrer les objections qui pourraient survenir lors d’une réunion avec un client.
Aujourd’hui, ce paradigme n’est plus d’actualité. Selon un article de 2021 du Insurance Thought Leadership, nous sommes maintenant dans une zone intermédiaire où l’assurance est à la fois vendue et achetée. Les clients continuent de compter sur des conseils en matière d’assurance, mais ils commencent également leurs recherches en ligne, parlent avec des amis et des membres de leur famille, lisent des avis en ligne, et en conséquence, ils viennent mieux préparés. La pandémie a accéléré le passage au numérique, certains clients n’ayant pas besoin de parler à un agent ou à un courtier avant d’acheter une police.
Cette influence accrue des conseils et de l’expertise a incité de nombreuses entreprises à renforcer leur assurance voyage.
Cependant, selon un article de septembre 2023 du McKinsey & Company, l’industrie de l’assurance ne peut pas sacrifier le contact humain et se concentrer uniquement sur la numérisation – les clients de l’assurance placent les agents en tête en tant que source la plus fiable pour se renseigner sur les produits d’assurance.
En tant que président de l’Association de l’assurance voyage du Canada (THIA), j’ai occupé une place privilégiée dans le rôle important des conseillers en assurance voyage (courtiers, agents, centres d’appels agréés) dans l’offre d’assurance voyage.
Comprendre le client
Les conseillers en assurance voyage comprennent les besoins et les habitudes uniques des consommateurs de tous âges (voyageurs seuls, familles, “snowbirds”, demandeurs de super visa, etc.), ce qui leur permet de comparer, de combiner et de coordonner les options d’assurance voyage pour trouver la couverture adéquate au bon prix correspondant à leurs besoins personnels.
Jeff Pudwell, président de 21st Century Travel Insurance, estime que “à moins d’être un consommateur très averti, l’achat d’un produit aussi complexe que l’assurance voyage sans parler à quiconque peut souvent aboutir à un achat uniquement basé sur le prix. La meilleure offre n’est souvent pas une bonne affaire du tout si des besoins spéciaux ne sont pas adéquatement pris en compte par le produit acheté. Un agent ou un courtier qui connaît son sujet peut beaucoup aider à trouver la bonne couverture et à apporter son soutien dans le processus de réclamation en cas de besoin.”
Depuis 2020, les consommateurs canadiens s’appuient davantage sur leurs conseillers en assurance voyage, car beaucoup ont eu besoin de conseils sur la façon d’obtenir leur couverture d’assurance en période d’incertitude – avec les vagues de Covid-19, les avis de voyage du gouvernement du Canada, les perturbations des vols liées aux conditions météorologiques et au personnel des compagnies aériennes, pour n’en citer que quelques-unes. La valeur pour les consommateurs est que les conseillers en assurance voyage offrent le choix, les conseils et l’aide pour sélectionner la bonne couverture au bon prix. Pour les snowbirds canadiens, cela est particulièrement important car des facteurs tels que l’âge, les problèmes de santé ou même la durée du voyage jouent un rôle dans la recherche de l’assurance la plus appropriée, là où la valeur d’un conseiller en assurance voyage est la plus perceptible.
Will McAleer, vice-président de CanAm Insurance Services, a souligné le besoin de certitude en matière de couverture, surtout pour ceux qui ont des problèmes de santé : “Il est important pour tous les voyageurs de s’assurer qu’ils sont couverts pour leurs problèmes de santé, mais ce sont souvent les snowbirds qui en savent le plus sur leurs conditions et ont besoin de garantir une couverture adéquate pour les traiter. Pour ces clients, parler à un courtier spécialisé en assurance voyage est souvent la meilleure décision. La dernière chose que vous voulez, c’est de vérifier votre couverture pour une condition médicale préexistante en allant aux urgences !”
Une section FAQ basée sur les principaux sujets et informations présentés dans l’article :
Q : Pourquoi l’assurance est-elle à la fois vendue et achetée aujourd’hui ?
R : Les clients ont désormais accès à des informations en ligne, parlent avec des proches et lisent des avis en ligne, ce qui les rend mieux préparés lors de l’achat d’une assurance.
Q : La pandémie a-t-elle eu un impact sur l’achat d’assurance ?
R : Oui, la pandémie a accéléré le passage au numérique, et certains clients n’ont plus besoin de parler à un agent ou à un courtier avant d’acheter une police d’assurance.
Q : Quelle est la valeur d’un conseiller en assurance voyage ?
R : Les conseillers en assurance voyage comprennent les besoins et les habitudes des consommateurs, ce qui leur permet de trouver la couverture adéquate au bon prix. Ils offrent également des conseils et de l’aide lors du processus de réclamation en cas de besoin.
Q : Quel est le rôle des conseillers en assurance voyage lors de la recherche d’une assurance appropriée pour les snowbirds canadiens ?
R : Les snowbirds canadiens font face à des facteurs tels que l’âge et les problèmes de santé, ce qui rend important le rôle des conseillers en assurance voyage pour trouver la meilleure couverture adaptée à leurs besoins.
Définitions des termes clés et jargon :
– Assurance voyage : Une assurance qui offre une protection en cas de problèmes pendant un voyage, tels que des annulations, des retards de vol, des problèmes de santé, etc.
– Numérisation : Le processus de transformation des services traditionnels en services basés sur les technologies numériques.
Related links:
– Insurance Thought Leadership
– Association de l’assurance voyage du Canada (THIA)
– 21st Century Travel Insurance